+7499 400-37-39 Заказать звонок

Мы продолжаем публикацию цикла статей по вопросам эффективности управления развлекательным бизнесом. На очереди разговор об управлении процессами, которые и создают ту услугу, ради которой к нам приходят гости. Сама тема процессного управления настолько обширна, что изложить ее в рамках одной статьи задача невыполнимая, поэтому материал нами разделен на две части. В настоящей статье мы дадим общий обзор и краткие примеры применения процессного подхода в управлении развлекательным центром. Во второй части будут даны конкретные практические материалы и наработки по использованию процессного управления в рамках проектов, реализованных нашей компанией.

ИЗМЕРЕНИЕ ТРЕТЬЕ: ПРОЦЕССЫ

четыре измерения эффективности развлекательного центра

Персонал Развлекательного Центра

Во многом, область процессного управления, является «ахиллесовой пятой» сегодняшнего бизнеса в России. Концентрируясь, главным образом, на результат, мы мало внимания уделяем тому, как данный результат достигается. Следствие этого – снижение эффективности развлекательного бизнеса, низкая удовлетворенность гостей качеством предоставляемых им услуг. Выходом из данной ситуации, на наш взгляд, является внедрение процессного управления в развлекательном центре.

Зачем необходимо управлять процессами?

Процессный подход к управлению рассматривает развлекательный центр как сеть связанных между собой бизнес-процессов, а не совокупность разрозненных функций. Каждый бизнес-процесс представляется последовательностью операций, которые нацелены на достижение определенного результата, который необходим именно Вам. В отличие от функционального подхода к управлению, процессный подход делает бизнес ориентированным на результат. Каждый сотрудник четко знает, какую работу, в какой срок и какого качества ему нужно выполнить для того чтобы бизнес-процесс, в котором он участвует, привел к желаемому результату. Что это значит на практике? Прежде всего, управление процессами позволяет получать более предсказуемый результат для заданного уровня сервиса. Тщательно проработанный процесс уже в меньшей степени зависит от личных качеств сотрудника его выполняющего.

Что такое процессное управление?

Начнем с определения. Бизнес-процесс – это множество законченных состыкованных работ, которые в совокупности создают продукцию, имеющую потребительскую ценность для гостя. Таким образом, в развлекательном центре можно выделить три основных группы процессов:

1. Процесс предоставления услуг.
Это основная группа процессов, создающих то, что по сути и является «продуктом», который производят и реализуют в развлекательном бизнесе. Качество этих процессов на 80% определяет успешность развлекательного центра. Эта наша позиция, которая подкреплена практическим опытом. Перефразируем известную поговорку: развлекательный центр встречают по дизайну, а приходят повторно за качественными услугами!

2. Процессы обеспечения деятельности.
Скрытая от глаз гостя работа развлекательного центра, но необходимая для обеспечения качества оказываемых услуг. К этой группе процессов относятся: закупка, техническое обслуживание оборудования и инженерных систем, обеспечение работы персонала и т.д.

3. Процессы управления развлекательным центром.
Сюда входят пять основных процессов:
1. Анализ и планирование.
2. Организация деятельности.
3. Координация.
4. Контроль.
5. Мотивация.

Управление всеми тремя группами процессов состоит из следующих компонентов:
— Описание (формализация) бизнес-процессов.
— Внедрение процессов в практическую деятельность.
— Контроль эффективности процессов.
— Корректировка и оптимизация существующих
процессов.
Рассмотрим каждый из компонентов более детально.

Управление процессами позволяет получать более предсказуемый результат для заданного уровня сервиса.

Как осуществлять процессное управление в развлекательном центре?

Первым шагом процессного управления является описание (формализация) ключевых бизнес-процессов. Выше мы уже говорили, что самыми важными, с точки зрения результата работы развлекательного центра, являются процессы оказания услуг. О них мы и поговорим более подробно.

Описание процесса оказания услуги начинается с указания основных условий предоставления данной услуги: платная она или бесплатная, среднее время оказания услуги, есть ли ограничения по возрасту/весу/росту и т.д.

Следующий шаг – составление графической схемы процесса предоставления услуги. Графический материал обеспечивает высокую наглядность и позволяет легко корректировать процесс оказания услуги, просто переставляя квадратики и стрелочки.

После того, как готова графическая схема, происходит детальное описание всего процесса предоставления
услуги. Мы используем для этого следующую табличную форму:

таблица

Составление табличного описания позволяет отразить все нюансы предоставления услуги и обеспечить наиболее полную передачу информации о предоставляемой услуге персоналу. Последним шагом мы формируем блок Приложений к данной услуге. В Приложения входят документы, в которых содержится важная дополнительная информация, влияющая на качество или процесс оказания данной услуги. Например, в качестве Приложения к описанию услуги посещения экстремального аттракциона будет Инструкция по технике безопасности.

Ниже, мы даем пример описания услуги «Внесение средств на игровую карту»

Услуга «Внесение средств на игровую карту (ИК)» (выдержка)
I. Условия предоставления услуги:
— Услуга предоставляется бесплатно, любому посетителю РЦ, имеющему игровую карту (ИК) или желающему ее приобрести;
— Продолжительность услуги: от 1 до 4 мин;
— Услуга оказывается исключительно за стойкой «Reception», оборудованной всем необходимым для проведения кассовых операций и работой с Игровой картой;
таблица 2

IV. Приложения

1. План краткой презентации РЦ
2. Анкета гостя
3. Инструкция по приобретению и пользованию ИК
4. Инструкция по замене игровых карт
5. Инструкция по зачислению средств на карту

Степень детализации описания услуги каждый для себя определяет сам. Это зависит, прежде всего, от уровня квалификации работающего персонала. Наш опыт показывает – чем детальнее, тем лучше!

Степень детализации описания услуги зависит, от квалификации персонала.

В практике используют три вида документов для формализации бизнес-процессов.

Первый вид – стандарты. Данный документ используется там, где требуется максимально точное воспроизведение шаблонного набора действий. В частности, услуги лучше всего описывать в виде стандартов.
Второй вид формализующих документов – регламенты. Их используют для описания бизнес-процессов, в реализацию которых вовлечено несколько функциональных подразделений развлекательного центра. В практике, наиболее необходимыми регламентами являются:
— регламент закупок;
— регламент организации и проведения event-мероприятий;
— регламент движения денежных средств внутри РЦ;
— регламент приема и увольнения сотрудников;
— регламент работы технической службы;
— регламент внесения информации с систему автоматизации РЦ;
— регламент работы с претензиями гостя.
Третий вид документов – рекомендации. Они составляются для процессов, которые не поддаются жесткой регламентации. Примером могут служить «Рекомендации по поведению в конфликтной ситуации с гостем».

После того, как бизнес-процессы формализованы, можно переходить к их внедрению. Более подробно мы рассмотрим тему внедрения разработанных бизнес-процессов в следующей публикации. Здесь лишь кратко заметим, что первой реакцией персонала на ваши действия по внедрению разработанных процессов будет сопротивление. Персонал будет стараться доказать вам, «что без всяких там процессов они работают гораздо лучше!». Если вашим сотрудникам удастся это сделать, то качество работы будет всецело зависеть от их личных качеств и настроения, а вы как руководитель останетесь в зависимом положении, без внятных рычагов управления. Описанию практических способов преодоления данного сопротивления, как мы сказали выше, будет посвящена отдельная публикация.

Важным элементом процессного управления является система контроля качества и эффективности бизнес-процессов.
Качество бизнес-процесса определяется тем, насколько точно мы получаем ожидаемый результат (именно ожидаемый, а не максимально возможный!). Эффективность процесса – это соответствие затраченных ресурсов и полученного результата. С точки зрения процессного подхода об эффективности мы можем говорить в том случае, если для получения необходимого результата были использованы только выделенные для этого ресурсы. Полученный при этом результат отвечает критериям качества (гвозди можно и микроскопом забивать, это может быть результативно, несомненно, эффектно – но не эффективно!).

В развлекательном бизнесе необходимы следующие виды процессного контроля:
1. Контроль правильности выполнения процесса.
Предполагает отслеживание последовательности шагов и оценку их полноты, с точки зрения содержания. Основной способ контроля – наблюдение с использованием «чек-листов» (разрабатываются на основе информации из первой и второй колонки табличного описания процесса).
2. Контроль используемых ресурсов. Пример – Услуга «Игра на redemption-аппаратах». Если вы будете стремиться «экономить» на выдаче призовых билетиков («тикетов»), то гости потеряют интерес к играм на данных аппаратах и этот сегмент РЦ не будет приносить ожидаемого дохода; если вы проявите излишнюю «щедрость» – упадет рентабельность бизнеса. Таким образом, контроль используемых ресурсов это основа поиска «золотой середины», а именно нахождение объема ресурсов, при котором мы получаем максимальную разницу между вложением и отдачей (для контроля используется информация из третей и четвертой колонки табличного описания процесса).

3. Контроль результативности. В процессном подходе контролируется не столько финальный результат, сколько результат каждого шага процесса. На финальный результат влияет слишком много факторов, и только отслеживая результативность каждого шага (для этого и нужна последняя колонка в табличном описании процесса), мы можем с уверенность говорить, что он получен благодаря нашим правильным действиям, а не просто благоприятному стечению обстоятельств. Описание и готовые инструменты контроля эффективности бизнес-процессов развлекательного центра будут предложены Вам в следующей части публикации.

Важным элементом процессного управления является система контроля качества

При описании бизнес-процесса в развлекательном центре есть один важный момент, о котором часто забывают – мы должны смотреть на него не глазами управляющего или собственника развлекательного центра, а глазами наших гостей! В противном случае, мы будем получать развлекательный центр для собственника. Уверен, что большинство из наших читателей может вспомнить не один пример из своего опыта, который бы иллюстрировал данное правило.

В завершении статьи, хочу подчеркнуть, что она, к сожалению, не смогла вместить всего объема информации по процессному управлению развлекательным центром. Мы абсолютно уверены, и видим это на примере зарубежного подхода к управлению развлекательным бизнесом, что на рынке в ближайшие 5-8 лет останутся только те развлекательные центры, в которых налажены эффективные бизнес-процессы. При этом, в ситуации растущей конкуренции, именно качество Ваших внутренних процессов будет являться основой конкурентного преимущества Вашего развлекательного бизнеса. Во второй части статьи мы поделимся с Вами практическими секретами о том, как это может быть достигнуто.